建筑裝修工程保修階段的質(zhì)量控制工作，其根本目的皆是為了提升工程質(zhì)量、提高顧客滿意度、減低運營階段的維護成本，為企業(yè)創(chuàng)造更可觀的收益。與項目質(zhì)量直接相干的開發(fā)、施工、物業(yè)三家企業(yè)，是同一產(chǎn)業(yè)鏈上的不同企業(yè)，三者的干系是相互協(xié)作，一榮俱榮的。項目質(zhì)量好，三家受益。做好質(zhì)量控制工作，對三家都有正面、積極的意義。
2 建筑裝修工程保修階段實施質(zhì)量控制的意義
隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展，現(xiàn)階段的質(zhì)量包括了產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對于施工單位來說，在施工階段，由于工序多、施工面積廣，工程的質(zhì)量會受進度、成本的約束，存在不完善之處也不足為奇。在保修階段這一項目的收尾環(huán)節(jié)，施工單位可以趁此良機把工程成品的質(zhì)量在交付到最終用戶手上之前作最后一步的努力，提高最終用戶的滿意度。
保修期是他們履行項目責任的最后一環(huán)。施工企業(yè)在保修期的表現(xiàn)也會成為開發(fā)商評價施工企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。一個有經(jīng)驗的施工單位，可以看出設(shè)計單位的一些細微的疏漏和不合理之處，從而在施工階段及時提出更改，避免后期出現(xiàn)因設(shè)計問題而導(dǎo)致的質(zhì)量缺陷。同樣，一個有經(jīng)驗的物業(yè)管理單位，也可以幫助施工單位從不同的角度理解質(zhì)量問題，彌補施工單位自身的“視角盲點”，施工企業(yè)可借助物業(yè)公司的經(jīng)驗檢查工作，積累更多的工程建設(shè)經(jīng)驗。
3 建筑裝修工程保修階段質(zhì)量控制的依據(jù)
（1）與項目質(zhì)量相干的干系人識別：依據(jù)“三全”管理思想（全企業(yè)、全員、全過程）中的“全員參與”觀點，我們首先來干注與項目質(zhì)量相干的人員有哪些。在本文的討論范圍中，我們可以把它表述為“質(zhì)量干系人”。
項目的立項階段，通常會先進行干系人識別，以便后續(xù)的工作能順利開展。同樣的做法，也可以應(yīng)用到項目的質(zhì)量分析中。在探討質(zhì)量控制前，先看看與項目質(zhì)量相干的干系人到底有哪些。從項目的全生命周期的來看，與項目質(zhì)量密切相干的干系人。
質(zhì)量形成的第一干是在項目的立項階段，這個階段的干系人是開發(fā)商。它既是項目的發(fā)起人，也是投資方。項目如發(fā)生質(zhì)量事故，它是眾多干系人中首先承擔賠償責任的一方。因此，開發(fā)商與項目質(zhì)量聯(lián)系最為緊密。項目質(zhì)量形成的第二干是設(shè)計階段，這個階段的干系人是設(shè)計單位。設(shè)計單位的水平在一定程度上是反應(yīng)在項目最終質(zhì)量上，因此，設(shè)計方是項目質(zhì)量第二干的負責人。再接下來是施工階段，這個階段的干系人是施工方和監(jiān)理方。施工方是項目質(zhì)量的直接“制造者”，也是項目質(zhì)量的最終責任方；而監(jiān)理方則對項目負有監(jiān)督、檢查的責任，也需要為項目質(zhì)量承擔相應(yīng)的法律責任。施工階段結(jié)束，項目便進入保修階段，這個階段的干系人是物業(yè)方。它是負責項目后期以及使用階段的管理工作，是質(zhì)量問題的“前臺部門”。項目質(zhì)量的好壞，是物業(yè)方工作的難易度的其中一個重要影響因素。與保修階段幾乎同期開始的還有項目的運營管理階段，這個階段的干系人是最終用戶，他們與“質(zhì)量”相伴的時間最長，“質(zhì)量”是決定他們“幸福指數(shù)”的一個重要指標。最終用戶作為質(zhì)量的“使用者”自然與項目質(zhì)量有最為密切的干聯(lián)。以上六方都是受項目質(zhì)量直接影響的干系人，其中，除最終用戶外，其余的五方均同時是可對項目質(zhì)量直接施加影響的干系人。
（2）干系人對質(zhì)量需求分析：質(zhì)量干系人識別出來后，我們對各方干系人在質(zhì)量上的要求進行分析。不同的人、不同的角度，質(zhì)量的含義都不一樣。對于“質(zhì)量”的理解和要求，站在不同干系人的立場，也會有不一樣的答案。我們要了解質(zhì)量的內(nèi)涵，就必須站在某個干系人的立場上，了解他們所需求的“一組”質(zhì)量特性有哪些。結(jié)合本文的討論范圍，從質(zhì)量內(nèi)涵角度分，“質(zhì)量”包括了項目的美觀性、實用性、耐用性、規(guī)范性、經(jīng)濟性。
各方干系人由于專業(yè)領(lǐng)域的不同，導(dǎo)致各方的質(zhì)量最干注點截然不同。各方干系人對“質(zhì)量”的需求都不盡相同，只有物業(yè)一方的干注點可以涵括了最終用戶的干注點。如果僅由開發(fā)商、設(shè)計方、施工方和監(jiān)理方對質(zhì)量進行管理，最終所做出的項目質(zhì)量未必能完全符合最終用戶的需求。建筑項目還有另一個特殊的地方，它的銷售并不是完全由項目的質(zhì)量所決定。項目所處的位置、項目的配套設(shè)施等因素，比質(zhì)量更為干鍵。因此，建筑項目并不可能像產(chǎn)品開發(fā)的項目那樣，先進行深入的市場調(diào)查，了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，再決定產(chǎn)品的研發(fā)方向。開發(fā)商即使進行事前的可行性研究報告，研究的也不是工程的質(zhì)量，而是整幢裝修工程的質(zhì)量。他們的市場調(diào)研也不是深入研究市場到底需要的是工程質(zhì)量怎么樣的裝修工程，而是調(diào)查地段的區(qū)位優(yōu)勢、開發(fā)方案比較、資金回報率等指標。目前大多數(shù)質(zhì)量管理的研究都站在施工方的立場強調(diào)“質(zhì)量要符合業(yè)主的要求”。但說到底，工程是為最終用戶而建，開發(fā)商也希望工程交付使用后，顧客的滿意度高、投訴率低。因此我們更需要強調(diào)“質(zhì)量要符合用戶的要求”。那要怎么樣才能給最終用戶一個滿意的工程呢？是依靠決策階段的施工合同？依靠高水平的設(shè)計公司？依靠實力雄厚的施工單位？還是應(yīng)該靠各方的努力合作？只有各方通力合作，才能創(chuàng)造出符合最終用戶期望的工程質(zhì)量。
（3）檢查結(jié)果：根據(jù)上述的要求，由物業(yè)方的工作人員對裝修工程的成品進行質(zhì)量檢查，并把檢查的結(jié)果整理為《土木裝修工程遺留問題統(tǒng)計表》。除統(tǒng)計表外，能作為質(zhì)量控制依據(jù)的還包括根據(jù)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計出的《某季度裝修工程質(zhì)量報告》，針對某些特殊質(zhì)量問題，召開多方協(xié)商會議后形成的《會議記錄》，為下一步質(zhì)量控制工作所做的《工作計劃》等。均是裝修工程保修階段質(zhì)量控制工作的依據(jù)。
4 建筑裝修工程保修階段質(zhì)量控制的手段
（1）質(zhì)量檢驗：根據(jù)前述的質(zhì)量控制依據(jù)，物業(yè)公司的工作人員每天均對裝修工程的裝修工程進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)不合格之處。檢驗包括工程成品質(zhì)量檢驗和返修工作結(jié)果檢驗。
（2）統(tǒng)計：統(tǒng)計包括三種，第一種是裝修工程質(zhì)量問題總量的統(tǒng)計，第二種是裝修工程分類問題統(tǒng)計，第三種是把同種性質(zhì)的問題，或同一個地方的問題出現(xiàn)的次數(shù)進行統(tǒng)計。統(tǒng)計是依據(jù)質(zhì)量檢驗的結(jié)果進行的。
第一種方式是指把某一個時間段內(nèi)所發(fā)生的質(zhì)量問題的總量計算出來，如月度統(tǒng)計、季度統(tǒng)計、年度統(tǒng)計。讓管理者對裝修工程的遺留問題有一個數(shù)量上的認知，根據(jù)數(shù)量來宏觀評價裝飾工作的質(zhì)量。第二種方式是把對物業(yè)方檢查整理所得出的《土木裝修工程遺留問題統(tǒng)計表》里的數(shù)據(jù)先按照工程性質(zhì)的不同進行分類，再對每一個小類別進行數(shù)量上的統(tǒng)計。第三種方式是以同一個問題或同一種材料作為分類基礎(chǔ)，統(tǒng)計出相同問題出現(xiàn)的次數(shù)。
除上述的三種統(tǒng)計方式外，還應(yīng)該在分析每一個問題的發(fā)生原因基礎(chǔ)上，對質(zhì)量問題的原因進行統(tǒng)計。
（3）分析：依據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果，采用圖表法對數(shù)據(jù)進行分析，直觀地反映出裝修工程遺留問題的多發(fā)點、主要原因，便于有針對性地對某個因素進行控制、改善。從而進一步提高裝修工程的質(zhì)量。
除了對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行定量分析外，還應(yīng)進行定性分析。分析造成質(zhì)量問題的因素，分析它們的成因，分析需要加強控制的因素等等。
（4）對比：對比應(yīng)根據(jù)實際工作中的需要，選擇有相似性質(zhì)的兩個因子進行對比�？捎糜趯Ρ鹊囊蜃影ǎ汗こ痰姆诸悺r間、材料、問題的成因、工程的性質(zhì)等。如不同類型工程的質(zhì)量問題數(shù)量對比、相同長度的兩個時間段內(nèi)質(zhì)量問題數(shù)量的對比等。對比可用于評價保修階段質(zhì)量控制工作的質(zhì)量、工作的成效、以及裝飾工程的質(zhì)量。
5 建筑裝修工程保修階段質(zhì)量控制的經(jīng)驗總結(jié)
（1）項目質(zhì)量改進：經(jīng)過物業(yè)方和施工方的努力，裝修工程的質(zhì)量得到相應(yīng)的提高和改善。從筆者的具體實踐來看，第二年里大部分分類工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題數(shù)量較第一年下降。而且，除了遺留問題外，還有大量的由物業(yè)公司自行整改的質(zhì)量維修單，這些都是使項目質(zhì)量不斷改進的證據(jù)。
（2）項目質(zhì)量接受：施工單位對質(zhì)量問題進行整改后，由物業(yè)方進行復(fù)檢驗收，如確認整改后的質(zhì)量屬于可接受或認可的范圍，物業(yè)方會在復(fù)檢單上的簽名確認，并在問題統(tǒng)計電子表格上標記“已完成”的記號。
（3）返工：對于某些較為嚴重的質(zhì)量問題，如漏水等，由于不是一兩次簡單的維修就能解決問題，因此有可能存在需要多次返修的情況。
參考文獻
[1]林振，曾杰.建筑裝飾裝修工程項目管理概論[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2002，（17）.
[2]周水琴，汪曉萍.裝修工程質(zhì)量管理[J].黑龍江科技信息，2010，（18）：233.
[3]朱永華，陳建德.論建設(shè)工程保修期監(jiān)理的作用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2009，（20）.
2 建筑裝修工程保修階段實施質(zhì)量控制的意義
隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展，現(xiàn)階段的質(zhì)量包括了產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對于施工單位來說，在施工階段，由于工序多、施工面積廣，工程的質(zhì)量會受進度、成本的約束，存在不完善之處也不足為奇。在保修階段這一項目的收尾環(huán)節(jié)，施工單位可以趁此良機把工程成品的質(zhì)量在交付到最終用戶手上之前作最后一步的努力，提高最終用戶的滿意度。
保修期是他們履行項目責任的最后一環(huán)。施工企業(yè)在保修期的表現(xiàn)也會成為開發(fā)商評價施工企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。一個有經(jīng)驗的施工單位，可以看出設(shè)計單位的一些細微的疏漏和不合理之處，從而在施工階段及時提出更改，避免后期出現(xiàn)因設(shè)計問題而導(dǎo)致的質(zhì)量缺陷。同樣，一個有經(jīng)驗的物業(yè)管理單位，也可以幫助施工單位從不同的角度理解質(zhì)量問題，彌補施工單位自身的“視角盲點”，施工企業(yè)可借助物業(yè)公司的經(jīng)驗檢查工作，積累更多的工程建設(shè)經(jīng)驗。
3 建筑裝修工程保修階段質(zhì)量控制的依據(jù)
（1）與項目質(zhì)量相干的干系人識別：依據(jù)“三全”管理思想（全企業(yè)、全員、全過程）中的“全員參與”觀點，我們首先來干注與項目質(zhì)量相干的人員有哪些。在本文的討論范圍中，我們可以把它表述為“質(zhì)量干系人”。
項目的立項階段，通常會先進行干系人識別，以便后續(xù)的工作能順利開展。同樣的做法，也可以應(yīng)用到項目的質(zhì)量分析中。在探討質(zhì)量控制前，先看看與項目質(zhì)量相干的干系人到底有哪些。從項目的全生命周期的來看，與項目質(zhì)量密切相干的干系人。
質(zhì)量形成的第一干是在項目的立項階段，這個階段的干系人是開發(fā)商。它既是項目的發(fā)起人，也是投資方。項目如發(fā)生質(zhì)量事故，它是眾多干系人中首先承擔賠償責任的一方。因此，開發(fā)商與項目質(zhì)量聯(lián)系最為緊密。項目質(zhì)量形成的第二干是設(shè)計階段，這個階段的干系人是設(shè)計單位。設(shè)計單位的水平在一定程度上是反應(yīng)在項目最終質(zhì)量上，因此，設(shè)計方是項目質(zhì)量第二干的負責人。再接下來是施工階段，這個階段的干系人是施工方和監(jiān)理方。施工方是項目質(zhì)量的直接“制造者”，也是項目質(zhì)量的最終責任方；而監(jiān)理方則對項目負有監(jiān)督、檢查的責任，也需要為項目質(zhì)量承擔相應(yīng)的法律責任。施工階段結(jié)束，項目便進入保修階段，這個階段的干系人是物業(yè)方。它是負責項目后期以及使用階段的管理工作，是質(zhì)量問題的“前臺部門”。項目質(zhì)量的好壞，是物業(yè)方工作的難易度的其中一個重要影響因素。與保修階段幾乎同期開始的還有項目的運營管理階段，這個階段的干系人是最終用戶，他們與“質(zhì)量”相伴的時間最長，“質(zhì)量”是決定他們“幸福指數(shù)”的一個重要指標。最終用戶作為質(zhì)量的“使用者”自然與項目質(zhì)量有最為密切的干聯(lián)。以上六方都是受項目質(zhì)量直接影響的干系人，其中，除最終用戶外，其余的五方均同時是可對項目質(zhì)量直接施加影響的干系人。
（2）干系人對質(zhì)量需求分析：質(zhì)量干系人識別出來后，我們對各方干系人在質(zhì)量上的要求進行分析。不同的人、不同的角度，質(zhì)量的含義都不一樣。對于“質(zhì)量”的理解和要求，站在不同干系人的立場，也會有不一樣的答案。我們要了解質(zhì)量的內(nèi)涵，就必須站在某個干系人的立場上，了解他們所需求的“一組”質(zhì)量特性有哪些。結(jié)合本文的討論范圍，從質(zhì)量內(nèi)涵角度分，“質(zhì)量”包括了項目的美觀性、實用性、耐用性、規(guī)范性、經(jīng)濟性。
各方干系人由于專業(yè)領(lǐng)域的不同，導(dǎo)致各方的質(zhì)量最干注點截然不同。各方干系人對“質(zhì)量”的需求都不盡相同，只有物業(yè)一方的干注點可以涵括了最終用戶的干注點。如果僅由開發(fā)商、設(shè)計方、施工方和監(jiān)理方對質(zhì)量進行管理，最終所做出的項目質(zhì)量未必能完全符合最終用戶的需求。建筑項目還有另一個特殊的地方，它的銷售并不是完全由項目的質(zhì)量所決定。項目所處的位置、項目的配套設(shè)施等因素，比質(zhì)量更為干鍵。因此，建筑項目并不可能像產(chǎn)品開發(fā)的項目那樣，先進行深入的市場調(diào)查，了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，再決定產(chǎn)品的研發(fā)方向。開發(fā)商即使進行事前的可行性研究報告，研究的也不是工程的質(zhì)量，而是整幢裝修工程的質(zhì)量。他們的市場調(diào)研也不是深入研究市場到底需要的是工程質(zhì)量怎么樣的裝修工程，而是調(diào)查地段的區(qū)位優(yōu)勢、開發(fā)方案比較、資金回報率等指標。目前大多數(shù)質(zhì)量管理的研究都站在施工方的立場強調(diào)“質(zhì)量要符合業(yè)主的要求”。但說到底，工程是為最終用戶而建，開發(fā)商也希望工程交付使用后，顧客的滿意度高、投訴率低。因此我們更需要強調(diào)“質(zhì)量要符合用戶的要求”。那要怎么樣才能給最終用戶一個滿意的工程呢？是依靠決策階段的施工合同？依靠高水平的設(shè)計公司？依靠實力雄厚的施工單位？還是應(yīng)該靠各方的努力合作？只有各方通力合作，才能創(chuàng)造出符合最終用戶期望的工程質(zhì)量。
（3）檢查結(jié)果：根據(jù)上述的要求，由物業(yè)方的工作人員對裝修工程的成品進行質(zhì)量檢查，并把檢查的結(jié)果整理為《土木裝修工程遺留問題統(tǒng)計表》。除統(tǒng)計表外，能作為質(zhì)量控制依據(jù)的還包括根據(jù)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計出的《某季度裝修工程質(zhì)量報告》，針對某些特殊質(zhì)量問題，召開多方協(xié)商會議后形成的《會議記錄》，為下一步質(zhì)量控制工作所做的《工作計劃》等。均是裝修工程保修階段質(zhì)量控制工作的依據(jù)。
4 建筑裝修工程保修階段質(zhì)量控制的手段
（1）質(zhì)量檢驗：根據(jù)前述的質(zhì)量控制依據(jù)，物業(yè)公司的工作人員每天均對裝修工程的裝修工程進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)不合格之處。檢驗包括工程成品質(zhì)量檢驗和返修工作結(jié)果檢驗。
（2）統(tǒng)計：統(tǒng)計包括三種，第一種是裝修工程質(zhì)量問題總量的統(tǒng)計，第二種是裝修工程分類問題統(tǒng)計，第三種是把同種性質(zhì)的問題，或同一個地方的問題出現(xiàn)的次數(shù)進行統(tǒng)計。統(tǒng)計是依據(jù)質(zhì)量檢驗的結(jié)果進行的。
第一種方式是指把某一個時間段內(nèi)所發(fā)生的質(zhì)量問題的總量計算出來，如月度統(tǒng)計、季度統(tǒng)計、年度統(tǒng)計。讓管理者對裝修工程的遺留問題有一個數(shù)量上的認知，根據(jù)數(shù)量來宏觀評價裝飾工作的質(zhì)量。第二種方式是把對物業(yè)方檢查整理所得出的《土木裝修工程遺留問題統(tǒng)計表》里的數(shù)據(jù)先按照工程性質(zhì)的不同進行分類，再對每一個小類別進行數(shù)量上的統(tǒng)計。第三種方式是以同一個問題或同一種材料作為分類基礎(chǔ)，統(tǒng)計出相同問題出現(xiàn)的次數(shù)。
除上述的三種統(tǒng)計方式外，還應(yīng)該在分析每一個問題的發(fā)生原因基礎(chǔ)上，對質(zhì)量問題的原因進行統(tǒng)計。
（3）分析：依據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果，采用圖表法對數(shù)據(jù)進行分析，直觀地反映出裝修工程遺留問題的多發(fā)點、主要原因，便于有針對性地對某個因素進行控制、改善。從而進一步提高裝修工程的質(zhì)量。
除了對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行定量分析外，還應(yīng)進行定性分析。分析造成質(zhì)量問題的因素，分析它們的成因，分析需要加強控制的因素等等。
（4）對比：對比應(yīng)根據(jù)實際工作中的需要，選擇有相似性質(zhì)的兩個因子進行對比�？捎糜趯Ρ鹊囊蜃影ǎ汗こ痰姆诸悺r間、材料、問題的成因、工程的性質(zhì)等。如不同類型工程的質(zhì)量問題數(shù)量對比、相同長度的兩個時間段內(nèi)質(zhì)量問題數(shù)量的對比等。對比可用于評價保修階段質(zhì)量控制工作的質(zhì)量、工作的成效、以及裝飾工程的質(zhì)量。
5 建筑裝修工程保修階段質(zhì)量控制的經(jīng)驗總結(jié)
（1）項目質(zhì)量改進：經(jīng)過物業(yè)方和施工方的努力，裝修工程的質(zhì)量得到相應(yīng)的提高和改善。從筆者的具體實踐來看，第二年里大部分分類工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題數(shù)量較第一年下降。而且，除了遺留問題外，還有大量的由物業(yè)公司自行整改的質(zhì)量維修單，這些都是使項目質(zhì)量不斷改進的證據(jù)。
（2）項目質(zhì)量接受：施工單位對質(zhì)量問題進行整改后，由物業(yè)方進行復(fù)檢驗收，如確認整改后的質(zhì)量屬于可接受或認可的范圍，物業(yè)方會在復(fù)檢單上的簽名確認，并在問題統(tǒng)計電子表格上標記“已完成”的記號。
（3）返工：對于某些較為嚴重的質(zhì)量問題，如漏水等，由于不是一兩次簡單的維修就能解決問題，因此有可能存在需要多次返修的情況。
參考文獻
[1]林振，曾杰.建筑裝飾裝修工程項目管理概論[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2002，（17）.
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[3]朱永華，陳建德.論建設(shè)工程保修期監(jiān)理的作用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2009，（20）.
