近期，號稱國際家居奢侈品牌的達(dá)芬奇家居，被爆出其產(chǎn)品是國產(chǎn)，一時間成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
為應(yīng)對這一重大的危機(jī)事件，7月13日，達(dá)芬奇家居召開了媒體新聞發(fā)布會。然而，達(dá)芬奇家居總經(jīng)理潘莊秀華在面對媒體的質(zhì)疑時，卻始終避而不答，竟然一個勁地訴說自己的創(chuàng)業(yè)史，這樣的新聞發(fā)布會無疑是危機(jī)公關(guān)的一大敗筆。
對媒體而言，出席新聞發(fā)布會就是來聽真相的，就是為了向大眾轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)對危機(jī)事件的處理方法和態(tài)度的。新聞發(fā)布會不是作秀舞臺，是企業(yè)向媒體、向消費(fèi)者、向大眾表態(tài)的平臺，是用來公布事實(shí)真相的，而不是這家企業(yè)的老總講述其辛酸創(chuàng)業(yè)史的劇院。一家企業(yè)在風(fēng)平浪靜的時候，欺騙、坑害消費(fèi)者，而一旦出現(xiàn)問題的時候，又不去考慮如何補(bǔ)償消費(fèi)者，不去表達(dá)處理問題的決心和態(tài)度，讓消費(fèi)者打消顧慮，卻只幻想著得到媒體的憐憫和同情，這樣的應(yīng)對方式是何等幼稚!
針對達(dá)芬奇家居此次失敗的危機(jī)公關(guān)，筆者認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)概括起來，無疑只有三個字：快、準(zhǔn)、穩(wěn)。而達(dá)芬奇家居此次的危機(jī)公關(guān)處理，可謂倉促而缺乏系統(tǒng)性，既不專業(yè)而又缺乏大局觀，三字要點(diǎn)更是完全不得要領(lǐng)。
當(dāng)消費(fèi)者和媒體發(fā)出第一聲質(zhì)疑時，達(dá)芬奇家居就應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，盡可能地向媒體、大眾做出積極正面的回復(fù)。但是，“快”，并不意味著倉促應(yīng)對，而應(yīng)該是在系統(tǒng)地分析總結(jié)，做出判斷之后，選擇正確的方式做出應(yīng)對。錯誤的方式，只會讓問題不停地積累，增加危機(jī)處理的難度。
危機(jī)出現(xiàn)時，就應(yīng)該迅速收集整理資料，判斷危機(jī)出現(xiàn)的癥結(jié)是在哪里，這就是所謂的“準(zhǔn)”。此次達(dá)芬奇家居的危機(jī)癥結(jié)，就是消費(fèi)者的信任危機(jī)，“部分家具是國產(chǎn)”只不過是一個癥結(jié)的外在表現(xiàn)。很顯然，達(dá)芬奇家居的公關(guān)部門并沒有弄清方向，針對“員工稱部分家具是國產(chǎn)”的信息置若罔聞，沒有積極地向公眾表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，沒有表達(dá)出企業(yè)對消費(fèi)者的態(tài)度，只是單方面地在唱獨(dú)角戲，很顯然，這樣的處理方法沒有找準(zhǔn)問題的癥結(jié)。
最后是“穩(wěn)”。既然，“偽進(jìn)口”的事實(shí)已被揪出，那么達(dá)芬奇就應(yīng)該重點(diǎn)考慮，如何給購買了國產(chǎn)品牌的消費(fèi)者一個確切的回復(fù)和補(bǔ)償措施，讓消費(fèi)者和媒體重新建立對其的信賴。倘若沒有如此“穩(wěn)”住公眾的魄力，而又不給大眾一個正面的答復(fù)，達(dá)芬奇的處理方式只會讓危機(jī)雪上加霜。
這場突如其來的“天災(zāi)”，加上達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)處理的“人禍”，給達(dá)芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。
達(dá)芬奇家居此次的危機(jī)公關(guān)處理，倉促且缺乏系統(tǒng)新聞公關(guān)考慮，既沒有專業(yè)性，也缺乏預(yù)見性。對于其他的企業(yè)來說，則應(yīng)好好地總結(jié)一下此次達(dá)芬奇家居危機(jī)公關(guān)的得與失，讓自己以后在遇到問題時，能及時、正確地化解危機(jī)，甚至將“危”變成“機(jī)”。
