家具約定時(shí)間送貨難 當(dāng)心違約金陷阱

事件回顧：家具遲到違約金100多元 不能搬家房租多交數(shù)千元

6月1日，周先生從東方家園家居廣場(chǎng)挑選了一件夏洛克式沙發(fā)背幾，標(biāo)價(jià)4318元，廠家為佛山中至信家具有限公司。由于在外租房，周先生付完全款，希望能盡早到貨，搬入新家。當(dāng)時(shí)，經(jīng)銷商承諾1個(gè)月可送貨。雙方所簽合同顯示，賣方于2013年6月30日送貨到約定地址，或在6月30日左右電話預(yù)約。如有違約，自違約之日起，每天賠付全款千分之一的違約金。

6月底，經(jīng)銷商還和周先生聯(lián)系確認(rèn)送貨時(shí)間，當(dāng)時(shí)他的房子裝修已經(jīng)接近尾聲，雙方約定日期是7月1日，但當(dāng)天聯(lián)系收貨事宜時(shí)，他卻被告知此商品缺貨，預(yù)計(jì)最早也要到本月底才能送貨。“本來家具跟新房正好同時(shí)晾晾味兒，這一延遲，我們還得在外多租一個(gè)月的房子。”周先生稱，他向廠商售后人員反映該問題時(shí)卻被告知：廠家給經(jīng)銷商的訂貨周期是兩個(gè)月，但是經(jīng)銷商為了留住客戶一般會(huì)按照客戶意愿簽一個(gè)月的交付合同，等到合同到期后再協(xié)商解決。周先生還向記者提供了以上通話的錄音。他算了一筆賬：經(jīng)銷商晚送貨一個(gè)月，每日違約金4元，一個(gè)月僅上百元，但他個(gè)人損失的是一個(gè)月房租，數(shù)千元。對(duì)此，經(jīng)銷商北京美景豪庭商貿(mào)中心的袁女士承認(rèn)沒按期發(fā)貨，但趕上廠家確實(shí)沒貨，所以實(shí)在沒辦法。如果周先生愿意等，公司會(huì)盡快從別處調(diào)貨；如果周先生不愿意等待，公司也可為其辦理退貨。

周先生情況并非個(gè)例。長(zhǎng)虹橋附近工作的馬女士，上個(gè)月從集美家居訂制一款兒童木床，價(jià)值2000多元，按照約定6月26日到貨，但至今已過了一周多，床還沒來。工作人員解釋稱，由于南方大雨，一批家具都困在路上。

行業(yè)現(xiàn)象：商家各種理由拖延送貨時(shí)間 家具送貨時(shí)間不統(tǒng)一

送貨時(shí)間各有規(guī)定

建材類的地板產(chǎn)品和坐便器，送貨時(shí)間較統(tǒng)一，都在7天之內(nèi)送貨。業(yè)內(nèi)某知名品牌地板相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，地板的送貨期一般在訂貨后一周之內(nèi)即可送貨，現(xiàn)在的品牌服務(wù)能力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品，所以一切以消費(fèi)者方便為核心。衛(wèi)浴品牌與地板大致相同，為了保證更充裕的時(shí)間和意外情況，一般送貨時(shí)間在訂貨后7天之內(nèi)。通過走訪，小編還了解到同屬于衛(wèi)浴產(chǎn)品的浴室柜則需要15天左右的時(shí)間，業(yè)內(nèi)人士稱，柜子制作需要一定的周期。

瓷磚類的時(shí)間則長(zhǎng)短不一，有些2到3天，有些要15天，某知名瓷磚品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“目前對(duì)于延遲送貨期沒有具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在選購時(shí)，可以與商戶商量好選送貨時(shí)間。但是延誤工期，會(huì)有相應(yīng)的賠付條款。”另外，板式家具的送貨周期差別較大，有些品牌需要15天，有些需要30天。

制約送貨時(shí)間因素多

對(duì)于家居建材產(chǎn)品中，同類產(chǎn)品的不同送貨時(shí)間，北京東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新表示，“根據(jù)廠家的生產(chǎn)能力會(huì)出現(xiàn)時(shí)間不一的情況，從另一方面來講，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的需求來選擇產(chǎn)品，畢竟房屋裝修的周期較長(zhǎng)，可以選擇和等待的時(shí)間也較長(zhǎng)。”集美家居集團(tuán)副總裁沈耀俊認(rèn)為：“家居建材產(chǎn)品送貨時(shí)間不統(tǒng)一，也與產(chǎn)品的產(chǎn)地有關(guān)，廠址在北京的當(dāng)然比在廣東的送貨時(shí)間快。本著為消費(fèi)者服務(wù)的理念，賣場(chǎng)也會(huì)有相應(yīng)的賠償條款，畢竟消費(fèi)者在賣場(chǎng)內(nèi)與商戶發(fā)生糾紛，對(duì)于賣場(chǎng)的品牌影響力會(huì)有一定的影響。”

相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人分析，商家在送貨周期上與消費(fèi)者產(chǎn)生沖突，其原因有很多：裝修旺季，客戶較多;廠址較遠(yuǎn)，難免路途中遇到意外情況;也有的企業(yè)剛起步，生產(chǎn)規(guī)模和管理模式正在改進(jìn)和摸索當(dāng)中等等。但是，無論什么原因，企業(yè)都可以根據(jù)自身的能力來制定好合理的服務(wù)條款，出現(xiàn)問題與消費(fèi)者及時(shí)溝通。不要害怕問題、害怕消費(fèi)者咨詢甚至投訴，因?yàn)椋�與消費(fèi)者的每一次溝通都可以提升自身的服務(wù)能力，對(duì)于品牌而言，口碑就是生產(chǎn)力。對(duì)于消費(fèi)者來說，在選購家居建材產(chǎn)品之前，一定要預(yù)留好裝修工期，在訂購前應(yīng)與商戶溝通清楚，必要時(shí)可以把重要約定寫入合同，以保障自身的合法利益。

違約金制約送貨時(shí)間無力度

如果送貨超出合同規(guī)定期限，家具賣場(chǎng)會(huì)不會(huì)擔(dān)責(zé)？多家大型賣場(chǎng)給出的答復(fù)是：會(huì)在合同中作出相應(yīng)賠償?shù)囊?guī)定。居然之家的工作人員稱，經(jīng)銷商每延遲一天，按已付貨款的6‰向消費(fèi)者支付違約金；超過15天，消費(fèi)者有權(quán)終止合同，還可按已付貨款的30%，要求支付違約金。曲美家居、紅星美凱龍等也都有相關(guān)約定。據(jù)了解，違約支付的約定額，通常為顧客付款的千分之一到千分之三。曲美家居銷售稱，如果顧客有其他要求，還可追加條款。

值得提醒的是，也有部分商家對(duì)此條款比較含糊。在位于十里河的家居電商美樂樂品牌的體驗(yàn)館，當(dāng)記者對(duì)送貨時(shí)間表示擔(dān)憂時(shí)，一名男工作人員態(tài)度誠(chéng)懇地保證，盡管合同中沒有涉及違約賠償一項(xiàng)，但他們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)追蹤貨源。“我們這么大的顧客群體，都是靠口碑營(yíng)銷，您就放心吧。”

在周先生遇到送貨問題的北京美景豪庭商貿(mào)中心，記者問及合同中的賠償條款時(shí)，工作人員稱“不能保證什么”，因?yàn)橥ǔｎ櫩投寄苷徑�，愿意等待幾天。真想要違約金，需顧客跟廠家溝通，但實(shí)際上，記者發(fā)現(xiàn)，合同上蓋章的恰是該商貿(mào)中心。在遇到購買金額較高的實(shí)木家具時(shí)，有的賣家也不會(huì)在合同中提及違約問題。而消費(fèi)者通常都是事后才反應(yīng)過來，想維權(quán)都遇到難題。

市民如果急于入住，盡量提早預(yù)訂，并在付款前與銷售人員溝通好送貨時(shí)間，并留存好合同證據(jù)。同時(shí)，可在有送貨零延遲承諾的賣場(chǎng)內(nèi)選購，因?yàn)檫@些賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)送貨延遲有相應(yīng)的懲罰措施。

 行業(yè)觀點(diǎn)：70%消費(fèi)者稱送貨延遲很困擾 它暴露多環(huán)節(jié)問題

70%消費(fèi)者稱送貨延遲很困擾 它暴露多環(huán)節(jié)問題

70%被調(diào)查消費(fèi)者稱送貨安裝延遲令他們困擾

與此同時(shí)，消費(fèi)意愿調(diào)查中，高達(dá)70%的被調(diào)查者表示，在家具建材送貨安裝環(huán)節(jié)遇到過問題，該環(huán)節(jié)令他們感覺不專業(yè)、不及時(shí)、不守信。如果說前幾年由于質(zhì)量環(huán)保問題曾導(dǎo)致家居業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的話，如今司空見慣的送貨安裝“不靠譜”狀況更令消費(fèi)者失望，以至于在調(diào)查中，有82%的參與者感覺，家居消費(fèi)令他們“不愉快”。“花了錢而不順心”——家居售后環(huán)節(jié)的拖沓、不專業(yè)成為影響家居品牌口碑的關(guān)鍵問題。由憤怒被拖到無奈，最終只好被動(dòng)接受，這種延遲所帶來的消費(fèi)心理陰影正在悄然擴(kuò)大。

家具建材送貨安裝延遲暴露生產(chǎn)及物流配送多環(huán)節(jié)問題

家具建材配送延遲頑疾能否改掉？上周六，居然之家正式向消費(fèi)者推出“零延遲”承諾，諸多家居品牌跟進(jìn)，消費(fèi)者可以看到，承諾零延遲的品牌涵蓋家居產(chǎn)品的方方面面，既包括百強(qiáng)、意風(fēng)、標(biāo)致、榮麟世佳、非同等家具品牌，也包括歐派櫥柜、東鵬陶瓷、馬可波羅瓷磚等櫥柜建材品牌。

在隨后舉行的家居行業(yè)深化服務(wù)研討會(huì)上，談到如何規(guī)避送貨安裝延遲現(xiàn)象時(shí)，多個(gè)品牌負(fù)責(zé)人紛紛表示，做到“零延遲”決不是口頭表態(tài)這么簡(jiǎn)單。百強(qiáng)家具董事長(zhǎng)陳曉太認(rèn)為，零延遲是一個(gè)品牌維持自身誠(chéng)信度的起碼要求，消費(fèi)者都希望零延遲，品牌也渴望做到，這需要品牌加強(qiáng)內(nèi)部管理以及堵住各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)的漏洞。例如，家具涉及到原材料采集、產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、物流配送等多個(gè)復(fù)雜環(huán)節(jié)，如果在某一流程管理出現(xiàn)問題，則容易導(dǎo)致后續(xù)延遲問題發(fā)生。對(duì)此，榮麟世佳家具董事長(zhǎng)戚麟認(rèn)為，延遲問題的發(fā)生涉及到諸多技術(shù)環(huán)節(jié)，對(duì)家具企業(yè)來說，提升生產(chǎn)制造先進(jìn)程度，融入更科學(xué)有效的物流配送方法等，是遏制延遲現(xiàn)象的必要手段。

家裝延遲背后隱含設(shè)計(jì)師回扣以及管理缺失問題

作為學(xué)者以及家居消費(fèi)者的中國(guó)人民大學(xué)教授黃江明分析說，實(shí)際上，整體家裝過程常常是延遲問題的高發(fā)區(qū)。其中一個(gè)原因是，在與消費(fèi)者接洽的前端，存在利益黑洞，例如，一個(gè)拿回扣的設(shè)計(jì)師，無法嚴(yán)格要求施工質(zhì)量，一個(gè)與家裝公司有利益關(guān)系的監(jiān)理，不太可能在整體把控上有所作為，而利益鏈導(dǎo)致的供應(yīng)商供貨拖沓、無人問津等現(xiàn)象更是普遍存在。

黃江明表示，當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)建材配送不及時(shí)，木作產(chǎn)品安裝不到位，施工因此而一拖再拖的狀況時(shí)，他們可能并不知道，服務(wù)流程復(fù)雜、應(yīng)變能力差、管理方法落后是家裝延遲現(xiàn)象普遍存在的根本原因。

那么，家裝零延遲是否很難實(shí)現(xiàn)？在參與此次零延遲承諾的品牌中，鮮有家裝公司的名字。對(duì)此，表示跟隨居然之家承諾“零延遲”的科寶·博洛尼家居CEO蔡明分析說，家裝零延遲著實(shí)不容易。定制化整體家裝不僅包含施工，更包含家具建材的配送和安裝，自然比家具建材單一產(chǎn)品的生產(chǎn)管理更復(fù)雜。

拿設(shè)計(jì)來說，為了全面滿足消費(fèi)者的需要，設(shè)計(jì)與施工可能隨時(shí)面臨變化，一方面采集成千上萬種物料，另一方面實(shí)現(xiàn)無邊界的個(gè)性化設(shè)計(jì)，磨合之間往往讓家裝延遲成為慣性。但對(duì)于消費(fèi)者來說，享受零延遲服務(wù)是他們最基礎(chǔ)的愿望，這就要求家裝服務(wù)各環(huán)節(jié)做到“無縫化”連接，家居設(shè)計(jì)施工、產(chǎn)品生產(chǎn)制造與物流配送也必須做到環(huán)環(huán)相扣，這一點(diǎn)是未來家裝公司需要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。

專家支招：違約金制約送貨時(shí)間無力度 專家教你購買小技巧

違約金制約送貨時(shí)間無力度 專家教你購買小技巧

違約金制約送貨時(shí)間無力度

如果送貨超出合同規(guī)定期限，家具賣場(chǎng)會(huì)不會(huì)擔(dān)責(zé)？多家大型賣場(chǎng)給出的答復(fù)是：會(huì)在合同中作出相應(yīng)賠償?shù)囊?guī)定。居然之家的工作人員稱，經(jīng)銷商每延遲一天，按已付貨款的6‰向消費(fèi)者支付違約金；超過15天，消費(fèi)者有權(quán)終止合同，還可按已付貨款的30%，要求支付違約金。曲美家居、紅星美凱龍等也都有相關(guān)約定。據(jù)了解，違約支付的約定額，通常為顧客付款的千分之一到千分之三。曲美家居銷售稱，如果顧客有其他要求，還可追加條款。

值得提醒的是，也有部分商家對(duì)此條款比較含糊。在位于十里河的家居電商美樂樂品牌的體驗(yàn)館，當(dāng)記者對(duì)送貨時(shí)間表示擔(dān)憂時(shí)，一名男工作人員態(tài)度誠(chéng)懇地保證，盡管合同中沒有涉及違約賠償一項(xiàng)，但他們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)追蹤貨源。“我們這么大的顧客群體，都是靠口碑營(yíng)銷，您就放心吧。”

在周先生遇到送貨問題的北京美景豪庭商貿(mào)中心，記者問及合同中的賠償條款時(shí)，工作人員稱“不能保證什么”，因?yàn)橥ǔｎ櫩投寄苷徑猓�愿意等待幾��。真想要違約金，需顧客跟廠家溝通，但實(shí)際上，記者發(fā)現(xiàn)，合同上蓋章的恰是該商貿(mào)中心。在遇到購買金額較高的實(shí)木家具時(shí)，有的賣家也不會(huì)在合同中提及違約問題。而消費(fèi)者通常都是事后才反應(yīng)過來，想維權(quán)都遇到難題。

市民如果急于入住，盡量提早預(yù)訂，并在付款前與銷售人員溝通好送貨時(shí)間，并留存好合同證據(jù)。同時(shí)，可在有送貨零延遲承諾的賣場(chǎng)內(nèi)選購，因?yàn)檫@些賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)送貨延遲有相應(yīng)的懲罰措施。

專家支招家具延遲怎么辦？

選擇信譽(yù)度高的品牌，消協(xié)家裝投訴站蔣站長(zhǎng)告訴記者：消費(fèi)者在選購裝修建材、家具、布藝軟裝等材料時(shí)，要注意選擇信譽(yù)較好的商家，為避免發(fā)生送貨安裝延誤的情況，應(yīng)就送貨期限及其違約責(zé)任進(jìn)行書面約定，并且在可能的情況下對(duì)造成這次延誤的責(zé)任進(jìn)行劃分。簽訂合同時(shí)要看清條款以及寫明送貨方式和時(shí)間、驗(yàn)收方式和時(shí)間。在合同履行過程中，注意保存好相關(guān)憑證，這些是維護(hù)你合法權(quán)益的有力保障。