【摘 要】 本文以著名的4C營(yíng)銷理論作為理論依據(jù)，通過(guò)對(duì)家具行業(yè)電子商務(wù)的深入調(diào)查與分析，基于對(duì)摩尚家具自身的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，運(yùn)用SWTO分析工具剖析了淘寶店鋪家具電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)及存在的問(wèn)題，提出適合淘寶店鋪家具電子商務(wù)發(fā)展的營(yíng)銷策略。
　　【關(guān)鍵詞】4C營(yíng)銷理論；SWOT分析；B2C電子商務(wù)
　　一、研究背景
　　隨著全球經(jīng)濟(jì)、信息化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)正以蓬勃之勢(shì)在各行各業(yè)滲透發(fā)展，而家具行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，一直以來(lái)都被認(rèn)為不適合做電子商務(wù)。但由于龐大的80后消費(fèi)大軍的興起，其消費(fèi)習(xí)慣悄然改變了這一觀點(diǎn)。據(jù)悉，80后群體通常依賴于網(wǎng)絡(luò)搜索信息，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有一種無(wú)法抵抗的青睞，包括對(duì)家具的選購(gòu)也高度依賴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為此，以新浪家具商場(chǎng)、淘寶家裝館、愛(ài)居者等為代表的家具電子商務(wù)平臺(tái)如雨后春筍一般出現(xiàn)，在業(yè)內(nèi)引起了廣泛的關(guān)注。
　　據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，家具電子商務(wù)雖然起步晚，但發(fā)展速度快得驚人，其成交量更是讓人刮目，很多勇于創(chuàng)業(yè)的年輕人都紛紛開啟淘寶店。本文作者于2016年3月在淘寶商城注冊(cè)了一家淘寶店鋪摩尚家具，基于兩年的親身實(shí)踐，深入的體會(huì)了電子商務(wù)對(duì)家具行業(yè)的影響。
　　本文以著名的4C營(yíng)銷理論作為理論依據(jù)，以淘寶店鋪摩尚家具為平臺(tái)，基于自身的實(shí)踐，運(yùn)用4C營(yíng)銷理論、SWOT分析工具分析家具電子商務(wù)，以此總結(jié)家具電子商務(wù)營(yíng)銷策略，讓摩尚家具發(fā)展的更好，同時(shí)也為家具電子商務(wù)發(fā)展提供借鑒與參考。
　　二、營(yíng)銷理論應(yīng)用研究
　　4C分別指代Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。
　　4C理論的應(yīng)用研究?jī)?nèi)容如下：
　　1.顧客需求和欲望（Customer Needs）
　　Customer主要指顧客的需求。在淘寶店鋪摩尚家具的銷售渠道中，店鋪管理者對(duì)市場(chǎng)要做一定的了解和顧客研究，了解到客戶的真實(shí)需求。摩尚家具的營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)建立在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)之上，充分考慮客戶的個(gè)性化需求及購(gòu)買力，只有這樣才更加有利于研究客戶需求，并推出能夠滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并在市場(chǎng)上搶得先機(jī)。
　　2.成本（Cost）
　　顧客總成本是指顧客在購(gòu)買某一產(chǎn)品時(shí)，花費(fèi)的資金、時(shí)間和精力等，顧客總希望以最低成本換取最大滿足感。在售前階段降低營(yíng)銷費(fèi)用；在售中階段客服提高工作效率，盡可能降低客戶的時(shí)間成本；在售后服務(wù)階段，通過(guò)各種渠道向客戶提供詳細(xì)的信息，最大可能的降低勞動(dòng)力成本。
　　3.便利（Convenient）
　　Convenience（便利），即能為客戶提供購(gòu)買商品和使用商品的最大程度的方便。目前，淘寶店鋪摩尚家具應(yīng)該思考的問(wèn)題是如何最大程度地便利消費(fèi)者。如在運(yùn)營(yíng)方面，應(yīng)考慮區(qū)域、地點(diǎn)的便捷性，使顧客享受到完美的售前、售中、售后服務(wù)。
　　4.溝通（Communication）
　　作為淘寶店鋪摩尚家具的經(jīng)營(yíng)者為了更好的建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須保持客服有效的與顧客進(jìn)行溝通。包括客服向消費(fèi)者提供最新產(chǎn)品制作信息，通過(guò)及時(shí)的與消費(fèi)者良好的溝通解決問(wèn)題，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，更有利于淘寶店鋪摩尚家具長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展。
　　三、營(yíng)銷環(huán)境分析
　　1.優(yōu)勢(shì)分析
　　本文作者在兩年的經(jīng)營(yíng)管理中，淘寶店鋪摩尚家具的產(chǎn)品種類逐漸增加，從椅子、沙發(fā)到桌子、柜子，還設(shè)計(jì)了許多可以訂制桌椅的圖案供消費(fèi)者選擇。
　　淘寶店鋪摩尚家具在中國(guó)家具業(yè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，與同行相比領(lǐng)先了一小步。此外，淘寶店鋪摩尚家具利用廣告獲得的大流量，形成良性循環(huán)。淘寶店鋪摩尚家具選擇目標(biāo)市場(chǎng)準(zhǔn)確——連鎖酒店、房地產(chǎn)商、年輕、小商鋪模式的人群。淘寶店鋪摩尚家具的定位更符合中國(guó)消費(fèi)者的喜好，從而促進(jìn)淘寶店鋪摩尚家具的快速發(fā)展。
　　2.劣勢(shì)分析
　�。�1）優(yōu)惠任重道遠(yuǎn)
　　淘寶店鋪摩尚家具依靠“優(yōu)惠”策略搶占一定的市場(chǎng)，但是淘寶店鋪摩尚家具為了穩(wěn)固自己的地位，同時(shí)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施加壓力，不得不持續(xù)優(yōu)惠的戰(zhàn)略。
　　（2）產(chǎn)品同質(zhì)性嚴(yán)重
　　由于家具業(yè)網(wǎng)絡(luò)賣家眾多，與在一個(gè)地區(qū)實(shí)體貿(mào)易相比，買家所能選擇的賣家數(shù)量大幅增加，而所有賣家也可能在網(wǎng)上銷售同種產(chǎn)品，導(dǎo)致買家可通過(guò)平臺(tái)搜索易如反掌地找到同質(zhì)產(chǎn)品，加大競(jìng)爭(zhēng)力。
　　（3）平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)薄弱
　　一些商家常常鉆空子，通過(guò)非正當(dāng)手段獲得高評(píng)價(jià)，通過(guò)暗箱操作提高淘寶店鋪信譽(yù)，給摩尚家具帶來(lái)了極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
　�。�4）難以形成良好的用戶體驗(yàn)
　　網(wǎng)購(gòu)最大的局限性在于只能看圖片，無(wú)法看到具體的實(shí)物。家具產(chǎn)品是需要消費(fèi)者進(jìn)行深度體驗(yàn)才可能會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品，而摩尚家具由于自身實(shí)力等問(wèn)題缺少線下體驗(yàn)渠道，制約了電子商務(wù)的銷售業(yè)績(jī)。
　�。�5）缺乏完善的售后服務(wù)
　　完善的售后服務(wù)體系是目前制約摩尚家具網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的最大瓶頸之一。售后服務(wù)主要體現(xiàn)在物流運(yùn)輸、配送、安裝、維修以及家具的退換貨。
　　四、營(yíng)銷策略的實(shí)證分析
　　1.顧客策略
　　淘寶店鋪摩尚家具前十名客流量來(lái)源排名是淘寶搜索、淘寶首頁(yè)、直接訪問(wèn)、淘寶站內(nèi)其他、購(gòu)物車、淘寶客、直通車、淘寶其他店鋪、寶貝收藏、店鋪收藏。為了留住客源，摩尚家具計(jì)劃用家具產(chǎn)品以外的東西來(lái)打動(dòng)他們，向他們傳遞“您是本店的貴客”之信息，令他們滿意，成為會(huì)員，成為摩尚家具的鐵桿顧客，成為家具的品牌使者，并為顧客提供了較好的售前、售中、售后服務(wù)。
　　2.反應(yīng)策略
　　買家是上帝，摩尚家具的目的就在于服務(wù)買家，傾聽買家的希望、渴望和需求，所以我們要針對(duì)性地做出答復(fù)和快速反應(yīng)，以滿足買家的需求。針對(duì)買家的建議，努力改進(jìn)，爭(zhēng)取讓買家逛本店就跟逛超市一樣。此外，爭(zhēng)取送貨速度、范圍和服務(wù)質(zhì)量都得到提高。